Пандемия коронавируса COVID-19 спровоцировала массовую отмену рейсов по всему миру. Оказавшиеся на грани банкротства перевозчики вынуждены буквально на ходу придумывать разные способы урегулирования ситуации с пассажирами.

Некоторые предлагают ваучеры на будущие перелеты, другие обещают дополнительные баллы, “мили” и прочие бонусы. Цель всех этих действий – избежать возврата уплаченных за билет денег или максимально отсрочить выплату оных. В этом обзоре будем говорить о том, как заставить авиакомпании вернуть пассажирам деньги за отмененные из-за коронавируса рейсы.

В России

О возможности возврата денег российские авиакомпании, как правило, предпочитают не упоминать. В этом подразделе будем говорить о рекомендациях Роспотребнадзора владельцам «возвратных» и невозвратных» билетов на рейсы по России, отмененные из-за коронавируса.

«Возвратные» тарифы

Владельцы таких проездных документов вправе рассчитывать на возврат провозной платы, за вычетом понесенных авиакомпанией расходов. Обязательное условие – информирование перевозчика об отказе от перелета не менее чем за 24 часа до указанной в билете даты.

Если пассажир уведомил авиакомпанию менее чем за 24 часа до вылета, перевозчик вправе удержать плату за фактически понесенные расходы и взыскать 25-процентную неустойку (рассчитывается от стоимости провозной платы).

Деньги за билет не будут возвращены пассажирам, уведомившим авиакомпанию об отказе от полета после завершения процедуры регистрации на рейс.

«Невозвратные» тарифы

Владельцы таких проездных документов вправе рассчитывать на возврат 100% провозной платы в случае отказа от полета по причинам, изложенным в ч.2 ст.108 Воздушного кодекса (болезнь самого пассажира или сопровождающих его близких родственников, смерть члена семьи и др.).

– Мы должны помогать гражданам в защите их законных прав на возврат полной стоимости авиабилетов, в соответствие со ст. 108 Воздушного кодекса. Нынешнее предложение авиакомпаний заманить выплаты на выдачу «сертификатов» противоречит законодательству, – заявил председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов.

Кроме того, основанием для истребования уплаченных за билет денег может стать «существенное изменение обстоятельств» (ст. 451 ГК). К числу таковых, наряду с коронавирусом, отнесены ограничительные меры в пункте назначения, отмена мероприятия, на которое следовал пассажир, и пр.

Также стоит обратить внимание на статью 227 ФАП, в которой перечислен перечень оснований для вынужденного отказа пассажиров от выполнения полета. В числе таковых – неспособность авиакомпании выполнить рейс в соответствии с расписанием.

Обязанность перевозчика выплачивать компенсации оговорена в ст. 120 ФАП.

 

Возврат платежа по карте – chargeback

Нежелание отменивших рейсы из-за коронавируса авиакомпаний возвращать пассажирам деньги за билет вынуждает людей обращаться в банк с требованием провести т.н. «возвратный платеж» или чарджбек.

Возвратный платеж или чарджбэк (англ. chargeback) – это процедура возвращения денег в досудебном порядке путем опротестовывания ранее проведённой транзакции.

Алгоритм инициирования и проведения возвратного платежа

1. подача держателем пластиковой карты (или банковского счета), с которой был проведен платеж за билеты, письменного запроса в адрес выпустившего карту банка. В обращении необходимо указать причину отмены платежа и приложить все имеющиеся отношение к делу доказательства (чеки, расписки, счета, копии переписки с получателем и т.д.)
2. регистрация заявления банком-эмитентом, присвоение письму идентификационного номера и передача означенных сведений в одну из международных платежных систем (Visa, MasterCard) с просьбой о списании затребованной суммы со счёта получателя для последующего возврата плательщику.
3. передача претензии банку-эквайеру (при необходимости юристы МПС могут инициировать арбитражное разбирательство).
4. отправка банком-эквайером запроса получателю денежных средств с просьбой оставить отзыв на претензию.
5. анализ аргументов плательщика и получателя денежных средств.
6. принятие решения, с последующим информированием автора запроса.

В ряде случаев списание денег со счета продавца (поставщика услуги) производится принудительно. По уверениям руководителя сервиса Air Passenger Rights Габора Лукача, именно так юристы представляемой им организации заставили перевозчиков вернуть средства на карты клиентов. В ходе общения с арбитрами, защитники прав пассажиров указывали на содержащуюся в канадском законодательстве норму об обязанности банкиров аннулировать платеж в случае неполучения потребителем оплаченных им услуг.

По правилам системы Visa, разбирательства по поводу обоснованности претензии об осуществлении возвратного платежа могут продолжаться до 180 дней. MasterCard отводит на выяснение всех обстоятельств 120 суток. В исключительных случаях рассмотрение запроса может растянуться на 540 дней.

Необоснованный отказ авиакомпании от возвращения средств

В случае нежелания воздушного оператора изменить или расторгнуть договор авиаперевозки, пассажир должен защищать свои интересы в суде.

Если клиент апеллирует к перечисленным в ст. 451 ГК причинам, служители Фемиды, по требованию участников процесса, вынесут решение с учетом справедливого распределения понесенных сторонами расходов.

Авиакомпания	Практика возврата
S7	Ваучер на сумму 110% от цены билета
Аэрофлот	Практика не объявлена
Победа	Выдача выучера
Уральские авиалинии	Выдача ваучера
Utair	Возврат денег в течение двух месяцев

Отказ от перелета по инициативе перевозчика

В 227 пункте утвержденных Минтрансом авиационных правил (приказ №82 от 28 июня 2007 г.) отказ пассажира от путешествия из-за отмены рейса трактуется как «вынужденный».

В случае аннулирования авиарейса пассажир вправе рассчитывать на полное возмещение стоимости неиспользованного билета (п. 116 ФАП, утвержденный Приказом Минтранса №155 от 25.09.2008).

Для истребования денег пассажиру предстоит написать заявление о вынужденном отказе от перелета и предъявить сей документ авиакомпании.

Напомним, что с 27 марта действует запрет на выполнение любых рейсов из России за рубеж и обратно (исключение сделано лишь для компаний, занимающихся возвращением в РФ «застрявших» за границей туристов). При этом запрет на выполнение внутренних рейсов в настоящее время отсутствует. Это значит, что летающие по территории РФ авиакомпании не могут ссылаться на коронавирус в качестве причины отмены рейсов.

15 марта Всероссийское общество пассажиров предложило прокурорам оценить действия авиакомпаний, предлагающих пассажирам отмененных рейсов депозитные «сертификаты», «ваучеры» и «купоны» вместо денег.

– Многие граждане сейчас остро нуждаются в деньгах. Люди из-за тотального карантина теряют работу и вынуждены тратить все свои сбережения, а не выполнившие свои обязательства авиакомпании лишают пассажиров столь необходимых им денег, – отмечают общественники.

Вместо резюме

Пассажир вправе требовать возврата денег за отмененные по инициативе авиакомпании внутренние рейсы. Если же рейс еще предстоит, то заранее самостоятельно отказываться от перелета не стоит, предпочтительнее дождаться отмены со стороны перевозчика.

Пассажир не вправе требовать возврата средств от исправно выполняющего обязательства внутри РФ перевозчика под предлогом «опасности коронавируса».

Некоторые участники рынка ввели компенсационные механизмы возврата денег своим клиентам, вне зависимости от условий тарифных планов. Уточнять подробности на этот счет лучше на официальных сайтах авиакомпаний. Если вы не согласны на ваучер, а перевозчик не предлагает иных вариантов, то добивайтесь справедливости через суд.

Обновление: 7 июля правительство легализовало выдачу ваучеров. Подробнее читайте здесь.

В Европе

Законодательство

Действия европейских авиакомпаний в случае аннулирования или длительной задержки рейсов регулируются Регламентом ЕС №261 от 2004 года (англ. EU Passenger’s Regulation №261/2004). Согласно нормам этого документа, повинные в срыве полетной программы перевозчики обязаны предложить пассажирам следующие возможности:

• возврат средств;
• отправку в пункт назначения ближайшим рейсом;
• перебронирование билетов на другое время (дату) в том же или более высоком классе обслуживания.

В упомянутом меморандуме также говорится о праве пассажиров на компенсацию величиной €250-600, однако в случае с отменой рейсов из-за коронавируса выплата возмещения не представляется возможной, поскольку пандемия COVID-19 подпадает под определение «форс-мажор».

Массовая отмена рейсов из-за коронавируса поставила сотни воздушных перевозчиков на грань банкротства, что заставляет их предлагать вместо «живых» денег ваучеры на будущие перелеты. Если пандемия не повлияла на ваши планы совершить путешествие после урегулирования ситуации, игнорировать предложение о ваучере не стоит (своим согласием вы окажете посильную поддержку перевозчику). Кроме того, некоторые авиакомпании предлагают начисление бонусных миль.

Если же коронавирус поставил на вашей поездке окончательный и бесповоротный «крест», за свои деньги придется побороться. Подкреплять заявку на возврат средств лучше всего отсылкой к постановлению Европейской комиссии «Принципы по регулированию прав пассажиров в контексте развивающейся ситуации с COVID-19» (Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations in the context of the developing situation with Covid-19). Суть означенного документа выражена предельно лаконично: авиакомпания обязана предоставить пассажиру возможность вернуть деньги за билет на рейс, отмененный из-за коронавируса.

“В ЕС действуют одинаковые права для потребителей и авиакомпании обязаны предлагать пассажирам возможность выбора между возвратом денег или бронированием новой поездки”, – сообщила еврокомиссар по транспорту Эдина Валеан.

Куда обращаться за возвратом средств?

За возмещением денег за билет стоит обращаться на официальный сайт или горячую линию перевозчика, либо в место покупки (билетная касса, онлайн-агентство, офис туроператора и т.д.)

Оптимальный вариант – подавать требование на сайте авиакомпании через форму обратной связи (большинство перевозчиков создали отдельные страницы для общения с пассажирами аннулированных из-за COVID-19 рейсов).

Многие компании игнорируют запросы на возврат денег за билет и предлагают только вариант с выдачей выучера, дающего право на перенос вылета, или начисление бонусных баллов (миль). Соглашаться с данными условиями Вы не обязаны.

“Если потребителю подходит такой вариант, то возврат платежа можно заменить подарочной картой или бонусами. Если же такой вариант пассажиру не подходит, то […] есть право получить обратно стоимость билета, если авиаперевозчик отменил рейс”, — отметила представитель Департамента защиты прав потребителей Эстонии Анне-Май Хелемяэ.

Авиакомпания	Практика возврата
Lufthansa	Выдача ваучера
KLM	Выдача ваучера
British Airways	Выдача ваучера
Ryanair	Возврат денег
Wizz Air	Ваучер на сумму 120% от цены билета
Easyjet	Выдача ваучера
Turkish Airlines	Возврат стоимости или начисление бонусных миль

Отсутствие ответа от авиакомпании

При отказе в возврате билета или отсутствии ответа от перевозчика в течение месяца, пассажиры могут подать иск в суд самостоятельно или же привлечь к защите своих прав организацию с соответствующим опытом.

В первом случае еще на досудебной стадии придется заплатить немалую сумму адвокату, который займется составлением и переводом на иностранный язык иска, сбором необходимых доказательств и отстаиванием ваших прав в ходе заседания. Платить придется вне зависимости от исхода разбирательства. При решении суда не в вашу пользу с потраченными деньгами придется распрощаться.

Второй вариант не требует от пассажира никаких материальных затрат – юристы специализированных сервисов возьмут на себя все вышеупомянутые хлопоты и представят интересы заказчика в суде. При положительном исходе с пассажира будет удержана комиссия. Если же суд вынесет решение в пользу перевозчика, то все связанные с иском затраты лягут на плечи отстаивавшей интересы клиента организации. Избегайте проекты, которые требуют предоплату за свою помощь.

Мы рекомендуем нашего партнера – сервис Compensair. Как правило, авиакомпании практически сразу удовлетворяют запросы от профессиональных агентств, так как понимают, что в случае отказа юристы не отступятся и тогда они понесут дополнительные расходы на судебные тяжбы. В случае успешного взыскания комиссия сервиса составляет 10% от цены билета, а если вернуть билет не удастся, то вы не несете никаких затрат. Поэтому отправляя заявку вы ничего не теряете, в том числе своего времени – заполнение займет всего пару минут.

Отправить заявку на возврат денег за билет

Отправить заявку в Compensair на возврат билета из-за короновируса можно на сайте сервиса или в помощью формы выше.