British Airways оштрафовали за медленный возврат денег пассажирам за отмену рейсов
Власти США в лице The U.S. Transportation Department (USDOT) оштрафовали флагмана британской авиации British Airways на $1,1 млн за задержку выплат пассажирам отмененных во времена пандемии рейсов. О соответствующем решении стало известно 01 июля.
Количество поданных американцами жалоб не нерасторопность авиакомпании в указанном вопросе перевалило за 1,2 тысячи, уточняет SkyNews. По версии USDOT, в период с марта по ноябрь 2020 года перевозчик принуждал пассажиров связываться с ним по телефону для уточнения процедуры возврата денежных средств. Ведомство выяснило, что клиенты не могли дозвониться до агентов и офисов British Airways в течение многих месяцев.
— Авиакомпания не смогла обеспечить надлежащую функциональность своего отдела обслуживания клиентов, — отмечают представители транспортного департамента США.
В отчете USDOT отмечается, что в указанный период у граждан «не было возможности подать запрос на возврат денег через веб-сайт авиакомпании», который, ко всему прочему, содержал «недостоверные данные, из-за которых клиенты по ошибке запрашивали туристические ваучеры вместо денежного возмещения».
Правительственный орган определил, что проблемы вызвали значительные трудности и задержки для тысяч людей, нуждающихся в возврате денег. В ответ British Airways заявила, что всегда действовала по закону.
— Соединенные Штаты — один из самых значимых рынков для нас. Мы летаем в более чем 25 пунктов назначения в этой стране, и в будущем их станет еще больше. Сожалеем, что в разгар беспрецедентной пандемии, — когда мы, к величайшему сожалению, были вынуждены отменить тысячи рейсов и закрыть некоторые колл-центры из-за правительственных ограничений — нашим клиентам пришлось ждать ответа службы поддержки несколько дольше, чем обычно, — заявили спикеры перевозчика.
По словам представителей пресс-службы, в тот сложный период British Airways «действовала законно, предлагая клиентам гибкие возможности, такие как перебронирование билетов на другие даты или альтернативу в виде возврата денег».
Объем возвращенных американским клиентам средств в авиакомпании оценили в более чем $5 млн.
По данным Simple Flying, USDOT в последнее время активно штрафует перевозчиков за недостаточно быстрый возврат денег пассажирам аннулированных и задержанных рейсов. Так, в январе-2021 ведомство сообщило о намерении взыскать с Air Canada штраф в размере $25 млн. В ноябре-2022 регулятор обязал TAP Air Portugal выплатить $1 млн. В мае-2023 департамент оштрафовал авиакомпанию LATAM на $1 млн.
USDOT использует жесткий подход к подобным ситуациям. Департамент хочет предотвратить повторение подобных случаев путем ужесточения ответственности перевозчиков за проволочки в возврате денег, отмечают опрошенные Simple Flying эксперты.
