Задержка и отмена рейсов в Бразилии. Как получить компенсацию и права пассажиров

В соответствии с правовыми положениями Национального агентства гражданской авиации Бразилии (ANAC), каждый авиапассажир в Бразилии может рассчитывать на правовую защиту. Прочитайте нашу статью, чтобы узнать какая полагается компенсация за задержку или отмену рейса в Бразилии.

О правах авиапассажиров в Бразилии по Резолюции ANAC N400

В законодательстве Бразилии перечислены права авиапассажиров и требования к авиакомпаниям в случае возникновения проблем с авиаперелетом, будь то отмена рейса или задержка (перенос) с вылетом.

Кроме того, при отказе авиакомпании в предоставлении необходимых услуг, предусмотренных действующим законодательством, вы имеете право на получение 1300 долларов США в качестве компенсации.

Правовые положения, напрямую касающиеся авиапассажиров, перечислены в резолюции ANAC №400 (RESOLUÇÃO Nº 400, DE 13 DE DEZEMBRO DE 2016). В ней четко определены обязательства авиакомпаний перед пассажирами при возникновении проблем с авиаперелетом. Эта резолюция обеспечивает авиапассажиров значительным объемом прав, определяет обязательные услуги, предоставляемые авиакомпаниями, а также ситуации при которых такие услуги должны быть предоставлены.

В случае отказа авиакомпании в предоставлении необходимых услуг, в Кодексе прав потребителей предусмотрено право авиапассажиров на компенсацию за отмену или задержку рейса в Бразилии.

Продолжите чтение для получения правовой информации об услугах и помощи, на которые Вы вправе рассчитывать в случае срыва авиарейса. От вашего имени Compensair может оказать содействие в получение компенсации, если в Бразилии вам отказали в предоставлении услуг или неправомерно отнеслись к вам при задержке или отмене авиарейса.

Компенсация за срыв авиаперелета в Бразилии

Ситуация	Размер компенсации
Задержка авиарейса	до 1300 долларов США на человека
Отмена рейса	до 1300 долларов США на человека
Отказ в посадке на самолет	до 690 долларов США на человека

При срыве авиарейса пассажиры несут значительные издержки. Отмена рейса за минуты до времени посадки вынуждает их задерживаться в незнакомых городах в ожидании альтернативных рейсов.

Из-за вынужденного нахождения вдали от дома авиапассажиры несут значительные расходы на проживание, питание, напитки и транспорт и часто остаются без денег.

Мы планируем наши расходы, исходя из имеющихся в нашем распоряжении денежных средств. Наш выбор способа поездки определяет способность авиатранспорта оперативно доставить нас на запланированные мероприятия. Невозможность увидеть любимого человека в назначенное время и услышать от него заветное «да», вовремя посетить выпускной вечер, провести время в кругу семьи – это невозвратные потери.

Вот почему важным аспектом нашей работы является привлечение авиакомпаний к ответственности в случае их отказа в предоставлении услуг, на которые вправе рассчитывать авиапассажиры.

Законы Бразилии относят расходы на питание, напитки и транспорт, понесенные авиапассажирами из-за возникших проблем с перелетом, к «материальному ущербу», подлежащему компенсации.

В соответствии с Кодексом прав потребителей Бразилии, вы также имеете право на компенсацию в размере 1300 долларов США за так называемый «моральный ущерб». Для этого вам не нужно предоставлять доказательства понесенного ущерба: потраченное время, упущенные возможности и плохое обслуживание рассматриваются законодательством как факты, заслуживающие компенсации.

Итак, если из-за срыва авиарейса вам был нанесен ущерб, то от вашего имени Compensair может оказать содействие в получении от авиакомпании справедливой компенсации за причиненные неудобства.

Compensair может оказать содействие, если:

• Авиакомпания поздно известила вас об отмене авиарейса, ИЛИ Вы прибыли в место назначения с опозданием более чем на 4 часа.
• Авиакомпания не проявила к вам должного внимания.
• Ваш рейс прибыл или был отправлен из бразильского аэропорта.
• У авиакомпании произошел срыв перелета за последние пять лет ее работы (два года для международных рейсов).

Рейс задержан более чем на 4 часа или отменен? Проверьте, сможет ли Compensair помочь вам в получении компенсации.

Что положено при задержке и отмене рейса в Бразилии

Право на информацию

Авиакомпания обязана незамедлительно проинформировать вас о задержке авиарейса. Авиакомпания также обязана сообщить об ожидаемом времени отправки вашего авиарейса. Затем, каждые 30 минут, авиакомпания должна предоставлять вам обновленную информацию о задержке отправки авиарейса.

По вашему требованию, авиакомпания должна предоставить письменное объяснение задержки отправки авиарейса.

Право на обслуживание:

С момента объявления о задержке или отмене авиарейса, и в зависимости от времени ожидания вылета, авиакомпания должна оказать материальную поддержку своим пассажирам.

Ожидание более 1 часа: пассажирам должен быть предоставлен доступ к связи, например, телефонной, электронной связи, Wi-Fi и т. д.

Ожидание более 2 часов: пассажирам должно быть предоставлено питание, соответствующее времени суток. Авиакомпания может предоставить ожидающим пассажирам как питание, так и талоны на питание.

Ожидание более 4 часов: Мы относим такую задержку в разряд «значительных». В этом случае вы имеете право на:

 

1. 1. Компенсацию или перебронирование авииарейса — авиакомпания должна предпринять все возможные действия для оперативной доставки вас до места назначения. Ниже мы детально изложили возможные варианты решений.
2. Проживание.

Авиакомпания обязана представить жилье, если она не может оперативно доставить вас до места назначения. Однако авиакомпания может предложить вам варианты временного проживания лишь в случае ночного ожидания отправки авиарейса (авиакомпания не предложит вам жилье, если в течение дня вы 5 часов ожидаете отправки вашего авиарейса). Авиакомпания также обязана предоставить трансфер до места временного проживания. Если вы живете в городе отправки вашего рейса, авиакомпания не несет обязательств по обеспечению вас жильем, но должна предложить трансфер до вашего дома.

Право на компенсацию или перебронирование:

При значительной задержке рейса (более 4 часов) или его отмене, пассажиры могут самостоятельно определить свои дальнейшие действия.

Авиакомпании обязаны предложить пассажирам:

• Билет на другой рейс.
• Возмещение стоимости перелета, включая аэропортовые сборы и пошлины.
• Возможные способы достижения пункта назначения, например, билет на автобус, включая трансферы.

 

Важно отметить, что вам должен быть предложен бесплатный перелет альтернативным авиарейсом (или маршрутом) до места назначения.

Авиапассажиры могут выбрать ближайший доступный рейс любой авиакомпании, следующий до целевого места назначения.

Кроме того, авиапассажиры могут выбрать более поздний рейс своей авиакомпании в наиболее подходящие для них день и время.

В любом случае авиапассажир, перебронировавший рейс, пользуются приоритетом перед прочими пассажирами выбранного им рейса. Это означает, что никто не попросит пассажира, перебронировавшего свой рейс, уступить свое место.

До момента отправки авиарейса (или отправки альтернативным видом транспорта) право пассажиров на перечисленные выше услуги остается в силе. Это право утрачивается в случае выбора авиапассажиром денежной компенсации.

Права авиапассажиров при изменениях в авиарейсе

Авиакомпания может внести изменения в ваш авиарейс, например, заменить на более поздний или стыковочный.  Для таких случаев в ANAC 400 содержатся положения, защищающие права авиапассажиров.

Авиакомпания может вносить изменения в авиарейс при условии информирования пассажиров о таком изменении не менее чем за 72 часа до времени отправки рейса, указанного в вашем авиабилете.

Права авиапассажиров при изменении времени вылета

Рейс	Допустимое изменение времени
Внутренний	+/- 30 минут
Международный	+/- 1 час

При превышении допустимых изменений времени отправки авиарейса или при извещении о таком изменении более чем за 72 часа до времени отправки, указанного в вашем авиабилете, авиакомпания обязана предложить:

 

• Альтернативный рейс или
• Полный возврат стоимости перелета

 

Если вас не известили об изменениях в авиарейсе, и вы прибыли в аэропорт согласно времени, указанному в авиабилете, авиакомпания обязана перебронировать ваш рейс или возместить стоимость перелета. Авиакомпания также может предоставить вам альтернативный вид транспорта (например, автобус, такси, судно или частный автосервис, такой как Uber). Кроме того, авиакомпания должна обеспечить вас питанием, напитками и жильем в случае необходимости.

Права пассажиров с особыми требованиями

В законах Бразилии предусмотрена дополнительная защита прав авиапассажиров с особыми требованиями:

В резолюции ANAC № 280 перечислены права авиапассажиров, которым может потребоваться особое обслуживание:

• Пассажиры старше 60 лет
• Беременные и кормящие женщины
• Пассажиры с ребенком младше 2-х лет
• Пассажиры с ограниченной подвижностью
• Любой пассажир, ограниченный в самостоятельных действиях

 

Авиакомпания обязана предоставлять таким пассажирам соответствующее обслуживание и помощь как во время их нахождения в аэропорту, так и во время полета.

В случае возникновения проблем с авиарейсом

Пассажиры с особыми требованиями пользуются преимуществом при задержке или отмене авиарейсов.

Существующее законодательное положение устанавливает приоритетное право пассажиров с особыми требованиями на альтернативные авиарейсы в случае отмены или замены забронированного рейса.

Кроме того, пассажиры с особыми требованиями имеют право на предоставление жилья, если вынужденное ожидание авиарейса составляет более четырех часов вне зависимости от времени суток.

Ваши права при отказе в посадке на авиарейс

Законы Бразилии предписывают авиакомпаниям воздерживаться от перебронирования авиарейсов, как причины возможного отказа в посадке на авиарейс.

Если вы перебронировали рейс, авиакомпания начинает поиск пассажиров, согласных добровольно уступить свое место. По согласованию с авиакомпанией такие пассажиры получают компенсацию. Если авиакомпании не удалось найти таких «добровольцев», она может отказать вам в посадке на авиарейс. В этом случае авиакомпания должна предложить вам альтернативный авиарейс, услуги (перечисленные выше) и дополнительную компенсацию. Такая компенсация, а также ее незамедлительная выплата, предусмотрена ANAC 400.

Рейс	Компенсация в USD	Компенсация в SDR*
Внутренний	345	250
Международный	690	500

* SDR = специальные права заимствования.

В ANAC 400 все суммы компенсации указаны в SDR. Здесь мы указали приблизительную эквивалентную сумму в долларах США.

Обратите внимание: иногда авиакомпании просят вас подписать форму заявления о добровольном согласии на перебронирование. Не делайте этого, если вы не собираетесь добровольно уступать свое место. Вместо этого попросите предоставить вам в письменной форме извещение о вынужденном отказе в посадке на авиарейс для подписания.

В каких ситуациях Вы защищены законом?

Закон защищает авиапассажиров при возникновении проблем, находящихся вне контроля авиапассажира, поэтому под действие таких законов подпадают задержка или отмена авиарейса в Бразилии. Однако действие этих закона прекращается, если вы опоздали на рейс по причине позднего прибытия в аэропорт или передумали лететь своим рейсом, и выбрали более поздний.

Важно понимать, что закон также защищают авиакомпании от неправомерных претензий.

Авиакомпании несут ответственность перед пассажирами в случае задержки отправки авиарейса по причине, например, нехватки персонала или технических проблем.

Но иногда проблемы с авиарейсом возникают из-за обстоятельств, не зависящих от авиакомпании, например, забастовки авиадиспетчеров или экстремальных погодных условий. Такие обстоятельства считаются чрезвычайными.

Право на получение услуг сохраняется, если ваш рейс задержан или отменен в результате наступления чрезвычайных обстоятельств. Однако авиакомпании не предоставляют компенсацию при наступлении обстоятельств, находящиеся вне их контроля.

Единственным исключением является ненадлежащие выполнение авиакомпаниями своих обязательств. Хотя чрезвычайные обстоятельства находятся вне контроля авиакомпаний, большинство из них можно спрогнозировать. У авиакомпаний есть достаточно времени для подготовки к срыву авиарейсов. Если установлено, что авиакомпания не предприняла надлежащих мер для подготовки к наступлению таких обстоятельств, авиапассажиры могут рассчитывать на содействие AirHelp в получении компенсации.

На какие авиарейсы распространяется действие закона?

Закон Бразилии об авиаперевозках распространяется на:

• Внутренние рейсы Бразилии.
• Международные авиарейсы с отправкой из бразильского аэропорта.
• Международные рейсы с прибытием в бразильский аэропорт.
• Стыковочные рейсы через бразильский аэропорт.
• Любой авиабилет, выпущенный в Бразилии (даже если авиарейс совершается за границей).

 

Пассажиры всего мира защищены законодательством Бразилии вне зависимости от гражданства и авиакомпании.

Есть ли ограничения?

При использовании авиатранспорта важно знать о своих правах на получение требуемых услуг.

Кроме того, сохраняется право на получение компенсации за прошлые авиарейсы, если вы не воспользовались им по причине незнания и неосведомленности. Требование компенсация за прошлые авиарейсы можно заявить в течение пяти лет для внутренних рейсов и двух лет для международных.

Советы при срыве вашего авиарейса в Бразилии

Действия в случае задержки или отмене рейса:

• Требуйте предоставления средств связи, питания, напитков и жилья.
• В случае необходимости, попросите авиакомпанию предоставить вам дополнительные услуги.
• Сохраните ваш посадочный талон.
• Запросите у авиакомпании письменное извещение о задержке или отмене авиарейса.
• Сохраняйте любую дополнительную документацию о срыве авиарейса, выданную авиакомпанией.
• Сфотографируйте происходящее у выхода пассажиров на регистрацию, а также любые предложенные вам талоны или предложения об услугах.
• Сохраняйте все квитанции о расходах, понесенных вами в результате срыва авиарейса.
• Запишите имена сотрудников авиакомпании, отклонивших ваш запрос на получение услуг.