Задержка и отмена рейса в Канаде. Права пассажиров и компенсация

В июле 2019 года Федеральное Правительство Канады обнародовало новый свод правил, предназначенных для усиления защиты авиапассажиров в Канаде. Основная цель новых правил – повышение степени осведомленности авиакомпаний и пассажиров о своих правах в случае задержки или отмене рейса в Канаде.

Первая часть правил Air Passenger Protection Regulations of Canadian Transportation Agency вступила в силу с 15 июля 2019 года, вторая – с 15 декабря 2019 года.

Редакция портала kompensacija.ru подготовила краткий и удобный для ознакомления обзор новых правил.

Прочтите нам материал и вы узнаете:

• Кого касаются новые правила и в каких ситуациях.
• О новые правилах, вступивших в силу с 15 июля 2019 г.
• О правилах, которые вступили в силу в середине декабря 2019 года.
• О недостатках новых правил
• Как канадские авиалинии отреагировали на изменения.

Кого касаются новые правила и в каких ситуациях

Федеральное канадское транспортное агентство (CTA) заявило, что новые правила касаются всех международных рейсов в/из Канады и внутренних рейсов Канады.

Новые правила касаются всех авиакомпаний, однако степень их применения варьируется в зависимости от размера авиакомпаний.

Небольшие авиакомпании Канады (такие как Swoop и Flair) будут выплачивать меньший размер компенсаций, чем крупные (Air Canada, WestJet, Air Transat и Sunwing), за исключением штрафов за перебронирование, размер которых одинаков для всех авиакомпаний.

Правила, вступившие в силу с 15 июля 2019 г.

Первое правило новых положений требует «своевременного, понятного и четкого информирования всех авиапассажиров об их правах».

Условия перевозки всех авиакомпаний должны предоставляться пассажирам в «простом, понятном и лаконичным изложении», в частности, о задержках и отменах рейсов в Канаде, отказе в посадке в самолёт, потерянном или поврежденном багаже и размещении детей младше 14 лет на борту самолета.

Эта информация должна предоставляться во всех проездных документах (например, по ссылке на сайт авиакомпании). Авиакомпании будут обязаны обеспечивать доступ к информации о правилах для пассажиров, приобретающих билеты у посредников.

Коммуникация при срыве графика рейса

Согласно новым правилам, авиакомпании обязаны регулярно информировать пассажиров о задержках рейсов (в том числе о задержках вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту), отменах рейсов и отказах в посадке. Такая информация должна содержать объяснение причин срыва графика рейса и предоставляться бесплатно через:

• аудиосообщение;
• видеосообщение (по запросу); а также
• доступный способ связи, выбранный пассажиром (например, электронную почту, SMS)

Кроме того, авиакомпании должны предоставлять «обновления статуса рейса каждые 30 минут вплоть до подтверждения нового времени вылета».

Улучшение коммуникации с пассажирами с ограниченными возможностями

Согласно новым правилам, авиакомпании несут ответственность за организации «доступной коммуникации с пассажирами с ограниченными возможностями».

Цифровой формат коммуникации должны быть совместимым с технологиями коммуникации, используемыми пассажирами с ограниченными возможностями.

В случае предоставления информации на бумажных носителях, авиакомпании, по запросу пассажира, должны также иметь возможность предоставлять такую информацию «крупным шрифтом, шрифтом Брайля или в цифровом формате».

Отказ в посадке на в самолет из-за овербукинга

Пассажирам, имеющим авиабилет, отказывают в посадке на борт из-за перебронирования, если количество проданных билетов превысило количество имеющихся посадочных мест.

Новые правила обязывают авиакомпании проверять, добровольно ли некоторые пассажиры отказываются от своего места, а не просто произвольно выбирать пассажиров для отказа им в посадке в самолет. При наличии «добровольцев» авиакомпании будут обязаны «до отправки их рейса письменно предоставлять таким пассажирам и согласовывать с ними перечень предусмотренных для них льгот».

Пассажир, получивший отказ в посадке по причинам, зависящим от авиакомпании, таким как перебронирование или смена самолета из-за технического обслуживания (если это приводит к уменьшению количества мест на борту), имеет право на компенсацию.

Сумма компенсации зависит от длительности задержки прибытия в конечный пункт назначения.

• Задержка от 0 до 6 часов: минимальная компенсация в размере 900 канадских долларов
• Задержка от 6 до 9 часов: минимальная компенсация в размере 1800 канадских долларов
• Задержка от 9 часов и более: минимальная компенсация в размере 2400 канадских долларов

Такая компенсация выплачивается при уведомлении пассажиров об отказе в посадке на самолет. Если задержка прибытия в пункт назначения окажется больше ожидаемой и потребует выплату дополнительной компенсации, авиакомпании будут обязаны произвести соответствующую доплату.

Пример: Ожидалось, что задержка прибытия в пункт назначения составит 5 часов, но фактически она превысила 6 часов. В этом случае авиакомпания выплатила бы 900 канадских долларов в качестве дополнительной компенсации сверх установленных 1800 канадских долларов.

Если авиакомпания не может незамедлительно выплатить компенсациюдо отправки рейса, у нее есть еще 48 часов на выплату компенсации.

Авиакомпания должна бесплатно перебронировать рейс для таких пассажиров и «обеспечить стандарты обслуживания, установленные для случаев задержек и отмен рейсов» (подробнее об этом будет описано ниже).

Задержка вылета воздушного судна, находящегося на взлётной полосе либо на полосе руления с пассажирами на борту

Новые правила направлены на облегчение положения пассажиров, находящихся в самолете, задержанном на взлетной полосе.

(Пассажиры находятся в это время в самом невыгодном положении – подробнее об этом ниже).

«Стандарты обслуживания при любой задержке самолёта на взлетной полосе включают в себя, как минимум, доступ к рабочим туалетам, надлежащую вентиляцию, отопление или охлаждение, предоставление продуктов питания и напитков, а также обеспечение бесплатной связи с людьми, находящихся вне самолета, если это необходимо»

Это относится ко всем задержкам самолетов канадских авиакомпаний на взлетных полосах любого аэропорта мира.

В случае задержки самолета на взлетной полосе канадского аэропорта более чем на 3 часа, авиакомпании должны вернуть самолет к выходу на посадку и позволить пассажирам выйти из самолета.

Самолет может оставаться на взлетной полосе еще 45 минут, если авиакомпания считает, что в течение этого времени, с большей долей вероятности, будет разрешен взлет самолета, а сама авиакомпания в течение этого времен еще способна обеспечить «требуемые стандарты обслуживания».

Однако ни при каких обстоятельствах пассажиры не должны находиться в самолете, находящимся на взлетной полосе, более 3 часов 45 минут.

Потеря и повреждение багажа

Канада ратифицировала Монреальскую конвенцию, в которой говорится, что за поврежденный или утерянный во время международных перелетов багаж, авиакомпании могут быть оштрафованы на сумму приблизительно до 2100 долларов США.

С целью усиления защиты пассажиров, путешествующих в Канаде, новые правила распространяются также и на внутренние рейсы.

Перевозка музыкальных инструментов

С введением новым правил авиакомпании будут обязаны учитывать в своих тарифах перевозку музыкальных инструментов и размещать информацию об их перевозке, такую как:

• Ограничения по весу, размеру и количеству;
• Варианты хранения на борту самолета;
• Способы сохранения инструментов при снижении самолета; а также
• Цены за перевозку музыкальных инструментов.

Политика компании, предусматривающая отказ от перевозки музыкальных инструментов, будет рассматриваться как несоответствующая действующим правилам.

Правила о соблюдении прав пассажиров, вступившие в силу 15 декабря 2019 года

Нарушение графика рейса

В дополнение к вышеуказанным требованиям, предъявляемым к коммуникации, авиакомпании должны информировать пассажиров о применяемых стандартах обслуживания и компенсации в случае нарушения графика рейса (см. ниже «Право на обслуживание»).

Авиакомпании также должны представлять пассажирам информацию о вариантах разрешения правовых споров, включая порядок направления жалоб в Канадское транспортное агентство.

Компенсация за отмену и задержку рейса в Канаде

Авиакомпании обязаны предоставлять компенсацию пассажирам за все задержки и отмены рейса, по зависящим от авиакомпаний причинам, не связанным с безопасностью полета.

Сумма компенсации варьируется в зависимости от времени задержки прибытия в конечный пункт назначения, а также от размера авиакомпании.

Для крупных авиакомпаний:

Время задержки	Размер компенсации
от 3 до 6 часов	400 канадских долларов
от 6 до 9 часов	700 канадских долларо
более чем на 9 часов	1000 канадских долларов

Для небольших авиакомпаний:

Время задержки	Размер компенсации
от 3 до 6 часов	250 канадских долларов
от 6 до 9 часов	700 канадских долларо
более чем на 9 часов	500 канадских долларов

Пассажиры, пострадавшие от задержек и отмен рейсов в Канаде, в течение одного года могут подать иск к авиакомпании на получение компенсации.

В свою очередь у авиакомпаний есть 30 дней на выплату компенсации или на предоставление объяснения несогласия с требуемой компенсацией.

«Компенсация авиапассажирам должна предоставляться авиакомпаниями в денежной форме. Авиакомпании также могут предложить пассажирам альтернативные формы компенсации (например, ваучеры или скидки), но право выбора формы компенсации всегда остается за пассажирами».

Если авиакомпания предлагает компенсацию в неденежной форме, стоимость такой компенсации «должна превышать сумму полагающейся денежной компенсации и не иметь срока действия».

Проверка рейса

С помощью специальной формы мы можете всего за 3 минуты проверить попадает ли ваш задержанный рейс под правила Air Passenger Protection Regulations of Canadian Transportation Agency.

Право на обслуживание в случае задержки рейса

В случае задержки рейса как минимум на два часа по зависящим от авиакомпании причинам, авиакомпания обязана предоставить:

• адекватное количество питания и напитков, а также
• электронные средства связи (например, бесплатный Wi-Fi).

При задержке в ночное время суток, авиакомпании обязаны предоставить пассажирам отель за свой счет (или другое сопоставимое жилье). Авиакомпании также обязаны за свой счет предоставить транспорт для доставки пассажиров до места временного проживания.

Перебронирование на другой рейс

Авиакомпании несут ответственность за доставку пассажиров до конечного пункта назначения в случае задержки или отмены авиарейсов в Канаде.

При задержках свыше 3 часов, авиакомпании должны зарегистрировать пострадавших пассажиров на следующие доступные рейсы.

Для рейсов, график отправки которых нарушен по зависящим от авиакомпании причинам:

• Пассажиры должны быть перерегистрированы на другие рейсы с сохранением класса обслуживания.
• Крупная авиакомпания должна зарегистрировать пострадавших пассажиров на рейсы других (конкурирующих) авиакомпаний, если время отправки ее ближайшего доступного рейса на 9 (девять) часов превышает первоначально запланированное.
• Если перерегистрация не соответствует целям поездки пассажира (например, пассажир теряет необходимость в поездке), пассажир будет иметь право на полный возврат стоимости билета в дополнение к компенсации в размере 400 канадских долларов для крупных авиакомпаний и 125 канадских долларов для небольших авиакомпаний.

Для рейса, график отправки которого нарушен по независящим от авиакомпании причинам:

• Крупная авиакомпания должна зарегистрировать пострадавших пассажиров на рейсы других (конкурирующих) авиакомпаний, если время отправки ее следующего доступного рейса на 48 часов первоначально запланированное.

Во всех случаях вариант изменения маршрута должен оставаться «приемлемым».

Если в течение 48 часов после первоначально запланированного времени вылета крупная авиакомпания не может перерегистрировать пассажиров на рейс, отправляемый с того же аэропорта, она обязана забронировать для пассажиров рейс, вылетающий с другого аэропорта, при условии, что такая возможность существует.

Места для детей

Авиакомпании, в приоритетном порядке и без каких-либо дополнительных начислений, должны содействовать размещению детей в возрасте до 14 лет рядом с их родителями, опекунами или сопровождающими.

Распределение мест осуществляется по возрасту ребенка:

• Ребенок в возрасте 5 лет или младше: на место рядом с родителем, опекуном или сопровождающим.
• Ребенок в возрасте от 5 до 11 лет: в одном ряду и в удалении не более чем на одно место от своего родителя, опекуна или сопровождающего.
• Ребенок в возрасте 12 или 13 лет: в удалении не более чем на один ряд от родителя, опекуна или сопровождающего.

Штрафы для авиакомпании

Авиакомпании, не соблюдающие новые правила, подвергаются штрафам в размере до 25 000 канадских долларов за каждый выявленный инцидент. Клиенты могут направлять свои жалобы в Канадское транспортное агентство.

На сайте Канадского транспортного агентства Вы можете подробно ознакомиться с новыми правилами.

Недостатки новых правил для пассажиров

Несомненно, целью введения новых правил является усиление защиты пассажиров, и уже есть определенные положительные результаты их применения. Тем не менее, эти правила еще далеки от совершенства.

Даже с введением новых правил канадские авиапассажиры имеют меньше прав, чем авиапассажиры ЕС.

Более того, с новыми правилами увеличиваются риски, связанные с безопасностью.

Авиакомпании могут удерживать вас в самолете на взлетной полосе дольше, чем это было разрешено ранее.

В Кодексе поведения для канадских авиалиний от 2008 года указывалось, что авиакомпании могут удерживать пассажиров в самолете, находящемся на взлетной полосе, не более 90 минут (1:30), по истечении которых пассажиры должны покинуть самолет.

По новым правилам, пассажиры будут оставаться в самолете, находящемся на взлетной полосе, до 3 часов 45 минут (как правило, 3 часа и дополнительные 45 минут, если авиакомпания сочтет, что в течение этих 45 минут самолет по всей вероятности получит разрешение на взлет). Это более чем вдвое превышает временные рамки, разрешенные в настоящее время.

Отказ в компенсации: вы, вероятно, не получите компенсацию за отказ в посадке в самолет

По новым правилам отказ в посадке в самолет предусматривает довольно значительную компенсацию: до 2400 канадских долларов.

Но не стоит обольщаться!

Раньше, для получения компенсации, вам нужно было просто предоставить подтверждённое бронирование рейса, действительные проездные документы и подтверждение вашего присутствия во время регистрации, что не занимало много времени.

Теперь вам также придется предоставить доказательства причины отказа в посадке.

Если авиакомпания не предоставит вам доказательств, что у выхода на посадку было больше пассажиров, чем в самолете, и это произошло по вине авиакомпании (т.е. по причине перебронирования рейса, замены самолета на меньший из-за проблем с обслуживанием), вы не получите компенсацию.

В общем, если авиакомпания не возьмет на себя ответственность на срыв вашего полета, вы не получите компенсацию за отказ в посадке.

Неисправность самолета

Если во время технического осмотра самолета авиакомпания обнаружит механическую неисправность и по этой причине отменит рейс, то в этом случае пассажиры будут иметь право на компенсацию.

Но если авиакомпания обнаружит неисправность непосредственно перед вылетом, то в этом случае компенсация не предусмотрена.

Что это означает?

Предусмотрено поощрение авиакомпаний, обнаруживших проблемы в последние минуты до отправки рейса, и штрафы для авиакомпаний, обнаруживших проблему во время планового технического обслуживания (как и должно быть).

Это будет подталкивать авиакомпании проводить меньше плановых проверок технического состояния самолетов в ущерб безопасности полетов пассажиров.

Отсутствие изменений в обеспечении соблюдения новых правил

Основной проблемой остается реализация прав пассажиров. Пассажиры, которые по закону имеют право на компенсацию, часто вынуждены отказываться от компенсации.

Мы ожидали, что в правилах будет отражен более строгий механизм обеспечения реализации прав пассажиров, но ничего не изменилось.

Как авиакомпании Канады отреагировали на новые права пассажиров?

Канадские авиалинии, включая Air Canada и Porter Airlines, обратились в Федеральный апелляционный суд.

Они утверждают, что требование компенсации за задержку рейсов (и повреждение багажа) нарушает международные стандарты и просят отменить действие новых правил.

Джон МакКенна, глава Ассоциации воздушного транспорта Канады, назвал новые правила «смешными» и уверен, что они приведут к росту цен на билеты.

Министр транспорта Канады Марк Гарно заявил, что он «удивлен» и «разочарован» реакцией представителей авиакомпаний.

«Мы считаем, что права пассажиров, утвержденные нами, справедливы как для пассажиров, так и для авиакомпаний, и останутся в силе». Марк Гарно

Вывод: новые правила реализации прав авиапассажиров в Канаде далеки от совершенства

Несмотря на некоторые положительные изменения, например, введение денежной компенсации за задержки рейсов, приближающих новые правила к стандартам ЕС, большинство предыдущих правил не подверглись существенным изменениям.

Поскольку право на компенсацию зависит от способности авиапассажира предоставить доказательства вины авиакомпании за срыв графика рейса, а такие доказательства авиапассажир может получить только у самой авиакомпании, шансы авиапассажира получить компенсацию сводятся до нуля. Такой порядок получения компенсации – явная юридическая лазейка для авиакомпаний.

Более того, как мы уже упоминали, новые правила побуждают авиакомпании проводить техническое обслуживание самолетов незадолго перед отправкой рейса, что приводит к снижению уровня безопасности полетов.

Юристы призывают пересмотреть эти правила для более эффективной защиты авиапассажиров и их прав.

Ваш рейс из Канады был отложен или отменен? Вам отказали в посадке по причине перебронирования рейса?

Оставьте заявку здесь и проверьте, имеете ли вы право на компенсацию!

Вам потребуется менее 3 минут, чтобы узнать, сможете ли вы получить компенсацию за задержку или отмену рейса в Канаде.