Отмена или задержка авиарейса Air Moldova в Молдове: что положено, права пассажиров

Орган гражданской авиации Молдовы (аналог Росавиации, — ред.) выпустил памятку для соотечественников, столкнувшихся с отменой и переносом рейсов авиакомпании Air Moldova. Основные положения документа представлены в нашем материале.

Действия в случае отмены рейса

Авиакомпания, допустившая срыв полетной программы (например, Air Moldova), обязана бесплатно предоставить клиентам прописанные в законе блага (еду, напитки, доступ к средствам коммуникации, койку в отеле, трансфер до гостиницы и обратно, доступ к альтернативному рейсу и т.д.)

Избежать выплаты денежного возмещения перевозчики могут лишь в случае

• своевременного (за 2 недели и более) информирования пассажиров об аннулировании полетной программы;
• информирования пассажиров об отмене рейса от 7 и более суток до его отправления при условии предоставления клиентам альтернативного рейса с вылетом ±2 ч. от указанного в билете времени с прибытием в районе ±4 ч.;
• информирования пассажиров об отмене за 7 и более дней до вылета при условии предоставления клиентам альтернативного рейса с вылетом ±1 ч. от указанного в билете времени и прибытием в районе ±2 ч.;
• способности убедить суд в невозможности выполнения обязательств перед пассажирами из-за форс-мажора (военных действий, природного катаклизма и любого другого обстоятельства высшего порядка, повлиять на который авиакомпания не может).

Во всех перечисленных случаях авиакомпания обязана разъяснить нюансы использования альтернативного рейса. Обязанность предоставления доказательств своевременного информирования пассажира об аннулировании полетной программы лежит на перевозчике.

Действия в случае задержки рейса

Пассажиры могут претендовать на получение перечисленных ранее бесплатных благ и возмещения ущерба в случае переноса полетной программы

• на 2 ч. для рейсов протяженностью <1,5 тыс. км;
• на 3 ч. для любых рейсов в пределах ЕС протяженностью от 1,5 тыс. км и всех остальных рейсов на расстояния в пределах 1,5 тыс.-3 тыс. км;
• на 4+ ч. для рейсов, которые не подпадают под вышеперечисленные категории.

Что понимается под возмещением ущерба

Возмещение ущерба предполагает выплату пострадавшим от отмены рейса пассажирам денежных средств в объеме

• €250 для рейсов на расстояния <1,5 тыс. км;
• €400 для рейсов на расстояния 1,5 тыс.-3,5 тыс. км;
• €600 для всех остальных рейсов, не вписывающихся в указанные выше категории.

При подсчете протяженности маршрута учитывается расстояние от пункта вылета до места фактического прибытия пассажира (например, если клиент был доставлен в более отдаленный аэропорт, в расчет берется расстояние до этого авиаузла, а не до указанной в изначальном билете воздушной гавани).

Авиакомпания вправе урезать объем компенсации на 50% в случае, если время прибытия альтернативного рейса совпадает со временем прибытия отмененного рейса или не превышает его на

• на 2 ч. для рейсов протяженностью <1,5 тыс. км;
• на 3 ч. для рейсов на расстояния в пределах 1,5 тыс.-3 тыс. км;
• на 4+ ч. для рейсов, которые не подпадают под вышеперечисленные категории.

Средства в рамках возмещения ущерба могут быть выплачены в наличной форме, зачислены на карту, переданы банковским переводом (чеком), платежным ордером или же, в случае согласия пассажира, зачислены на персональный счет бонусными милями, ваучером и т.д.

Виды помощи при задержке/отмене рейса:

1. выплата полной стоимости билета за весь маршрут либо его часть в течение 1 календарной недели в случае, если сбой в расписании повлиял на конечную цель поездки (например, клиент собирался на выставку/форум/симпозиум или любое другое значимое мероприятие, посещение которого потеряло смысл из-за невылета или задержки рейса);
2. пересадка на альтернативный рейс в указанный в билете пункт назначения при обязательном обеспечении сопоставимых или лучших условий перевозки (повышение класса обслуживания) и прибытия в срок, максимально близкий к указанному в билете времени;
3. пересадка на альтернативный рейс, прибывающий в пункт назначения с более длительной задержкой (при согласии пассажира на такой формат перевозки).

Право на обслуживание

Под этим термином понимается обязанность перевозчика предоставить пассажирам, ожидающим вылета в течение 2 и более сверхурочных часов, бесплатных услуг в виде

• еды и напитков;
• доступа к средствам связи для совершения 2 т/ф звонков и отправки такого же количества эл. писем;
• койки в отеле (с обязательным трансфером к месту временного размещения и обратно в аэропорт).

Изменение класса обслуживание по инициативе перевозчика

Взимание денег с пассажиров отмененных/задержанных полетных программ за перелет альтернативным рейсом в более высоком классе обслуживания строжайше запрещено.

Если пассажир альтернативного рейса согласен путешествовать в более низком классе обслуживания, авиакомпания в недельный срок обязана возместить клиенту часть стоимости билета в размере

• 30% для рейсов протяженностью <1,5 тыс. км;
• 50% для рейсов на расстояния 1,5 тыс.-3 тыс. км;
• 75% для рейсов, которые не подпадают под вышеперечисленные категории.

Обязательное информирование пассажиров об их правах

Уведомление о внесении корректив в расписание осуществляется путем звукового оповещения в аэропорту и письменного оповещения в зоне регистрации (последнее должно быть напечатано крупным четким шрифтом с указанием дальнейших действий вроде «Подойти к стойке регистрации для…», «Позвонить по такому-то номеру для…» и т.п.)

В случае задержки вылета на 2+ ч. или недопуска в самолет по какой-либо причине, авиакомпания обязана предоставить письменное уведомление с объяснением причин случившегося и алгоритмом дальнейших действий.

Пассажиры с нарушениям слуха/зрения должны быть оповещены с помощью альтернативных средств.

Жалобы на ненадлежащие действия перевозчика должны направляться в Орган гражданской авиации Молдовы.

Перед отправкой обращения регулятору рекомендовано попытаться урегулировать спорные вопросы с авиакомпанией или турфирмой, если билет приобретался через нее или входил в стоимость оплаченной путевки (турпакета).